Etika a základní pravidla obchodní komunikace

Obchodní komunikace je způsob komunikace mezi lidmi v procesu výkonu podnikatelské činnosti nebo plnění pracovních povinností. To znamená, že se jedná o typ komunikace, který je spojen s výrobním procesem produktu nebo poskytováním jakékoli služby a není spojen s osobními nebo sociálními vztahy mezi lidmi.

Civilizovaná obchodní komunikace je založena na dodržování určitých nepsaných pravidel a norem ze strany jejích účastníků, které přispívají k dosažení cílů stanovených stranami a udržování dobrých obchodních vztahů mezi nimi, které jsou nezbytné pro další oboustranně výhodnou interakci.

Hlavním rozdílem mezi obchodními vztahy a jakýmikoli jinými je jejich úprava. To znamená přítomnost určitých hranic ve vztazích, určovaných kulturními tradicemi, univerzálními lidskými mravními principy a požadavky profesní etiky.

Etika obchodní komunikace je jednou ze složek obecné etiky, která má všechny vlastnosti druhé etiky. V obecném smyslu lze tento pojem chápat jako jakési portfolio představ o morálce, jejích normách a pravidlech, kterými se lidé ve vzájemných vztazích v procesu výrobních činností řídí.

Základní principy podnikatelské etiky jsou:

• pobírání výhod maximálním počtem účastníků obchodního vztahu;
• zajištění stejného přístupu pro všechny strany vztahu k předmětu obchodního vztahu.

V obchodní komunikaci je vždy velmi ostrý rozpor mezi etickými normami a samotnou podstatou podnikatelské činnosti, který obchodníci řeší různými způsoby. V každém případě se toto rozhodnutí scvrkává na jednu z hlavních pozic:

• Podstatou pragmatické pozice nebo principu utilitarismu je, že etika a podnikání jsou neslučitelné pojmy. Hlavní věcí je dosáhnout maximálních ukazatelů zisku jakýmkoli způsobem. Podnikatelé, kteří zastávají toto hledisko, se snaží vyhnout řečem o morálce, společenských závazcích a etických normách.
• Civilizované postavení neboli princip mravního imperativu vychází z toho, že právě etika může pomoci maximalizovat zisky, rozšířit či posílit obchodní kontakty, zavést a posílit etická pravidla chování ve společnosti jako celku, což nemůže jinak než přispět k další prosperitu podnikání.

Podnikatelská etika dnes využívá poznatky z různých oblastí (etika, psychologie, vědecká organizace práce).

Existuje několik hlavních úkolů etikety:

• Přítomnost určitých zavedených standardů chování a potřeba jejich dodržování zjednodušují postup komunikace jak s jinými organizacemi, tak v rámci pracovního kolektivu, protože je mnohem rychlejší a snazší pracovat v souladu s obecně uznávanými modely. Při dodržování obchodní etikety mají účastníci komunikace jasnou představu o tom, co od sebe mohou očekávat.
• Etiketa přispívá k udržování normálních vztahů se zástupci vnějšího prostředí organizace a také k vytváření pracovního prostředí v týmu.
• Zachovává také morální komfort každého účastníka komunikace. V lidském životě je psychická stabilita často důležitější než fyzické pohodlí. Existence pravidel profesních vztahů přispívá k pracovní spokojenosti člověka.

Základní principy obchodní etikety jsou založeny na skutečnosti, že při rozhodování byste měli dělat tak, aby limity jednání byly kombinovány s morálními hodnotami ostatních účastníků komunikace a mohly být koordinovány s jejich zájmy. Koordinace by přitom měla mít morálně odůvodněný cíl, k jehož dosažení by měly být využívány pouze eticky vhodné nástroje.

Existuje několik základních principů:

• Mezilidské. Jakákoli komunikace, včetně obchodní, probíhá mezi lidmi s jejich osobními vlastnostmi. A přestože komunikace mezi nimi má profesní orientaci, mezilidský vztah bude stále ovlivňovat proces interakce.
• Kontinuita. Podstata tohoto principu spočívá v iniciaci neustálého kontaktu ze strany účastníků komunikace, pokud se ocitnou ve vzájemném zorném poli. Vycházíme z toho, že lidé komunikují verbálními i neverbálními prostředky, neustále mezi sebou sdílejí určité informace, kterým každý účastník komunikace dává svůj vlastní význam a vyvozuje vlastní závěry.
• Účelnost. Jakákoli interakce má konkrétní cíl nebo několik cílů. Mohou však být explicitní nebo implicitní. Když mluví k publiku, řečník má explicitní cíl sdělit publiku určitý materiál, a implicitní cíl - například demonstrovat publiku svou pozoruhodnou inteligenci a výmluvnost.
• Mnohorozměrnost. Tento princip předpokládá, že v obchodních vztazích dochází nejen k výměně informací, ale také k úpravě vztahu mezi stranami. To znamená, že v profesionální interakci si její účastníci navzájem předávají svůj emocionální postoj, který působí jako regulátor jejich obchodních vazeb.

Na základě výše uvedených úkolů a principů podnikatelské etiky je možné formulovat profesní etická pravidla, která jsou stejně nezbytná pro jejich dodržování jak ze strany řadových zaměstnanců v týmu, tak ze strany manažera či majitele podniku.

Jsou jedním z klíčových nástrojů úspěchu v profesi nebo podnikání:

• Přesnost a dochvilnost. V rámci profesionálního nebo obchodního vztahu byste se měli snažit nikdy nepřijít pozdě do práce, na schůzku nebo na obchodní schůzku. Míra respektu a důvěry k člověku, který neustále čeká a přitom mrhá cizím časem, totiž rapidně klesá. Taková kvalita ze strany ostatních hovoří o neschopnosti přizpůsobit se modernímu rytmu života, nespolehlivosti. Důležité je také vážit si času druhých a neubírat ho na zbytečné rozhovory bez jejich svolení.
• Efektivní organizace pracovního prostoru... Pracoviště může vypovídat o svém majiteli. Je jasné, že pokud se to udržuje v pořádku, to samé se dá říct o myšlenkách člověka. Navíc výrazně šetří pracovní čas. Nalezení potřebného dokumentu na ploše zaneřáděné papíry totiž může zabrat spoustu času.
• Zdvořilá komunikace a respekt k ostatním... V obchodních vztazích je důležité respektovat a snažit se porozumět partnerovi, umět se vžít do jeho místa a podívat se na situaci jeho očima. Urážky a ponižování v profesní sféře jsou nepřípustné, stejně jako křik, „silné“ výrazy a hrubost. Musíte umět jednat nejen ve svém vlastním zájmu. Zároveň byste neměli projevovat přehnaný altruismus. Tento typ chování může naznačovat nadměrnou měkkost.

• Vzhled odpovídající situaci. Vždy byste měli mít na paměti, že vzhled je důležitou součástí obchodní komunikace. Hlavní věcí na obrázku není přítomnost drahých atributů, ale úhlednost a úhlednost. Pokud je v kanceláři přijat určitý styl oblečení, je lepší jej dodržovat, abyste nezpůsobili negativní postoje vůči sobě jak ze strany vedení, tak kolegů.
• Pracovní postoj... Pokud je zaměstnanec zaměřen na výsledky, pak to má pozitivní vliv jak na jeho kariéru, tak na efektivitu společnosti. Postoj „nedbalosti“ není nikdy věrohodný. S takovými zaměstnanci může společnost jen stěží doufat, že dosáhne svých cílů.
• Zdrženlivá gesta. Nezapomeňte na svůj osobní prostor. Obchodní etiketa neakceptuje hmatový kontakt mezi účastníky komunikace. Polibky a dotyky nejsou povoleny. Jediné, k čemu může dojít, je podání ruky. Vyplatí se také minimalizovat různá gesta a mimiku, protože dokážou snadno identifikovat narážky nebo nejistotu. Záda by měla být rovná, pohled by měl být pevný a pohyby by měly být jasné.

• Pravidla pro všechny. Obchodní etiketa je pro všechny stejná, pro muže i ženy. Obchodní žena si také může potřást rukou se svým partnerem. Zároveň nemůže flirtovat, házet jednoznačné pohledy nebo předstírat, že je.Charakteristické rysy účastníka obchodního vztahu by neměly být zveřejňovány. Přísnost a zdrženlivost jsou základní pravidla, která je třeba dodržovat v pracovním prostředí.
• Dodržování hierarchie... V obchodní komunikaci se do popředí nedostává pohlaví, ale princip hierarchie. To znamená, že postavení zaměstnance je určeno jeho místem na kariérním žebříčku. Dodržování podřízenosti je jedním z nejdůležitějších pravidel v obchodních vztazích.
• Vztahy v týmu... Dosažení cílů stanovených společností je nemožné bez efektivního týmu. Dobrý tým je postaven na správné interakci mezi svými členy (rovný vztah, absence „oblíbených“ a „obětí“, nepřípustnost osobních vztahů).

• Důvěrnost... Zaměstnanci by měli mít možnost zachovávat důvěrné informace, služební tajemství, nešířit o stavu věcí ve firmě, sledovat ochranu osobních údajů.
• Obchodní tón v dopisech... V korespondenci zasílané jménem společnosti nebo v reakci na jakýkoli dokument musíte dodržovat pravidla obchodní korespondence.

V tradiční společnosti ve vztahu k hodnotám a normám obchodní etikety v organizaci Existuje několik typů lidského chování:

• "disciplinovaný" - zaměstnanec oddaný organizaci, který plně akceptuje v ní akceptované normy chování a chová se tak, aby nevytvářel střet zájmů (vlastních i firemních).
• "přizpůsobení" - zaměstnanec, který se ve firmě chová v souladu s obecně uznávanými normami, ale neuznává její hodnoty. Navzdory skutečnosti, že takový zaměstnanec dodržuje pravidla, nemůže být nazýván loajálním a loajálním vůči společnosti. V extrémních podmínkách pro něj může spáchat čin, který je v rozporu s hodnotami společnosti.
• "Originál" - typ zaměstnance, který sdílí hodnoty společnosti, ale normy chování v ní stanovené jsou pro něj nepřijatelné. V tomto ohledu může mít takový člověk konflikty s vedením a kolegy. Úspěšná adaptace takového zaměstnance je možná pouze tehdy, pokud mu společnost výjimečně dovolí nedodržovat obecné normy.
• "Rebel" - zaměstnanec, kterému jsou cizí hodnoty i pravidla stanovená v organizaci. Navzdory varování boří bariéry a neustále se dostává do konfliktů s ostatními na všech úrovních hierarchie. Potřeba dodržovat určité vzorce je u něj vnímána negativně. Důvodem může být neochota porozumět důležitosti podnikových norem a hodnot a nedostatek potřebných dovedností k tomu.

Zvláštnosti komunikace, podmíněné profesními povinnostmi nebo obchodní nezbytností, závisí na úrovni, na které nebo mezi kterými úrovněmi hierarchie řízení se vyskytuje. Zvažme každý typ interakce zvlášť.

Hlavní obsah etických pravidel v komunikaci mezi podřízeným a vedoucím je redukován na některé zajímavosti:

• Podřízený by svým chováním měl přispívat k udržení příjemné psychické atmosféry v týmu a pomáhat v tom svému šéfovi.
• Pokus podřízeného vést šéfa bude považován za projev nedodržování hierarchického principu a neúcty. Podřízený má právo vyjádřit svůj názor vedoucímu zaměstnanci, avšak ve správné formě a s přihlédnutím k jeho postavení.
• Kategorický tón při komunikaci s vedením není povolen.
• Kontaktování nadřízeného je považováno za nepřijatelné.

Vlastnosti kategorie vertikálních vztahů shora dolů jsou určeny pravidlem: musíte budovat vztahy s podřízenými tak, jak chcete, aby vztah s vůdcem vypadal.

Vedoucí musí:

• usilovat o vytvoření soudržného týmu, usilovat o dosažení společných cílů;
• zjistit důvody obtíží vznikajících v procesu profesionální činnosti;
• upozorňovat podřízené na příkazy vedení, které jimi neplní;
• oceňovat zásluhy svých podřízených;
• důvěřujte svým podřízeným;
• přiznat své chyby;
• zacházet se všemi zaměstnanci stejně.

Manažer nemůže:

• kritizovat osobnost zaměstnance;
• komentovat před ostatními podřízenými;
• ukázat zaměstnancům, že manažer nemá situaci pod kontrolou.

Podstata pravidel etikety týkající se směřování vztahu horizontálně spočívá v dodržování principu empatie, tedy představování se v roli svého kolegy.

Některé příklady etikety na úrovni zaměstnance-zaměstnance jsou:

• oslovujte kolegy jménem, ​​protože cesta k budování přátelství vede přes jméno dané osoby;
• usmívejte se a buďte přátelští s kolegy;
• snažte se naslouchat kolegům, nejen sobě;
• zacházet s každým zaměstnancem jako s osobou;
• jednat s kolegy co možná nestranně;
• pokusit se sdílet zodpovědnosti při plnění společných úkolů;
• nedávat nereálné sliby.

Ještě více o nejdůležitějších obchodních komunikačních dovednostech se dozvíte v následujícím videu.