Jemnosti obchodní komunikace

Pokud jde o práci v týmu, takový koncept jako obchodní komunikace vzniká sám od sebe. Aby bylo možné správně budovat vztahy v pracovním prostředí a vyvarovat se typických chyb, nikdy nebude zbytečné učit se jemnosti obchodní komunikace, dlouho shromažďované odborníky na jednoduchá pravidla etikety, psychologické aspekty, formy a oblíbené komunikační techniky.

Podstatou obchodní komunikace je rozvoj služebních vztahů mezi zaměstnanci v jakékoli organizaci. Jelikož má každý člověk v práci určité oficiální postavení a funkce, zaměřuje se na dosahování společných cílů se svými kolegy.

Jedním z hlavních rysů komunikace v podnikatelském prostředí je dodržování stanovených pravidel, norem a omezení, které vznikají v důsledku zásad profesní etiky, ale i kulturních a národních tradic.

Jak víte, v sociálním prostředí existuje mnoho „psaných“ a „nepsaných“ norem chování, jakýsi „kodex“, který je obecně přijímán. Dohromady se všem těmto pravidlům říká obchodní etiketa, jejíž podstatou je podpora těch pravidel, která pomohou lidem lépe si porozumět.

Obchodní komunikace je celé umění, které se musíte vždy naučit, abyste dosáhli úspěchu v profesní oblasti a kariérního postupu. Je důležité vědět, na čem je založena diplomatická komunikace s kolegy oficiální cestou, jak vyjednávat, jak se chovat k vyšším orgánům.

Hlavním úkolem obchodní komunikace je co nejvíce optimalizovat a zefektivnit jakoukoli činnost: například zlepšení situace ve výrobě, ve vědě, obchodu, sociální sféře. Zároveň se každý, kdo se stane účastníkem obchodních jednání, situačně naučí plnit několik úkolů:

• posílit partnerství, vyhnout se nebo minimalizovat možnost neshod mezi stranami;
• rozvíjet se směrem k integrální a harmonické interakci s ostatními;
• starat se o správné rozdělení zakázek, úkolů, oblasti nebo sféry vlivu;
• zajistit, aby mezi účastníky panovala důvěra a vzájemné porozumění;
• dodržovat standardy chování, které jsou akceptovány v podnikatelském prostředí.

V procesu obchodní komunikace je nutné, aby si člověk rozvinul několik vlastností, které mu pomohou být užitečný v týmové práci. Za prvé, taktika by měla být zaměřena na kompetentní a odůvodněné přesvědčování partnera o jeho pozici, při zachování uvažování a vytrvalosti. Důležité je také umět se přiměřeně podřídit zájmům týmu jako celku, dodržovat vnitřní předpisy, včetně rozvrhu práce a sociálních standardů.

Často je nejobtížnějším úkolem rovná komunikace se všemi stranami obchodního vztahu, bez ohledu na to, jaké osobní preference člověk může mít. Kromě toho může být během valných hromad obtížné oddělit a analyzovat důležité informace od sekundárních informací, zejména pokud zaměstnanec ještě nemá dostatečné zkušenosti s vedením obchodních rozhovorů nebo jednání.

Vedení organizace nebo společnosti by se samozřejmě mělo také držet určitých rámců a etických zásad a setkávat se se zaměstnanci, když to může být nutné, aby se urychlilo dosažení stanoveného cíle. Silnou motivací k úspěchu může být například pochvala nebo chvála obtížných jednání.

Všechny tyto dovednosti nejsou pro lidi vždy snadné a jednoduché a dobrý vůdce si vždy bude vážit těch z nich, kteří si osvojili komunikační dovednosti nezbytné k dosažení cílů a praktickému uplatnění svých metod v podnikatelské sféře. Na to je vždy důležité pamatovat pokud existuje společný cíl, je nepravděpodobné, že se vyhnete neshodám, ale jsou někdy dobrým podnětem k překonání všech možných bariér a osobního růstu každého účastníka procesu.

Koncept obchodní etikety zahrnuje dvě části pravidel:

• pravidla, která je třeba dodržovat při komunikaci mezi lidmi, kteří jsou si navzájem rovnocenní;
• ta pravidla, která určují podstatu vztahu mezi zaměstnanci a jejich vedoucím („horizontální“ a „vertikální“ normy).

Etiketa také implikuje pozornost k vlastní řeči, k obsahu řečových struktur, díky čemuž se vytvářejí stabilní formy pozdravů, projevů vděčnosti a žádostí. Pokud na sebe člověk převezme takovou zodpovědnost, jakou je řízení firmy nebo samostatného segmentu jejích aktivit, korektní a zdvořilá komunikace bude vždy jeho výhodou.

Jakékoli obchodní sdělení, bez ohledu na jeho formu a trvání v čase, se dělí na určité etapy, které lze v případě potřeby izolovat od průběhu každé akce, ať už jde o soukromý rozhovor mezi zaměstnancem a podřízeným nebo jednání za účasti několika zainteresovaných stran:

• okamžik seznámení (nebo prostě navázání kontaktu - včetně pozdravu manažera). Kontakt může být primární i sekundární v závislosti na tom, zda se partneři vidí poprvé nebo spolu nekomunikují poprvé;
• hodnocení okolní situace a toho, co se obecně děje;
• zařazení do diskuse o problému, který se stal předmětem jednání;
• řešení problému nebo problému (pokud je to možné);
• závěrečná část - sbohem, odchod z komunikace.

Odborníci studující podstatu a praktické využití komunikačních dovedností identifikovali čtyři základní principy, kterými jsou regulovány všechny aspekty obchodní interakce.

Především, obchodní komunikace by měla být interpersonální, zaměřená na multitasking a multidimenzionálnost lidské interakce... Ať je to jakkoli, neměl by se z toho vylučovat mezilidský aspekt, i když lidé musí nadřazovat zájmy týmu nad své osobní ambice.

Obchodní interakce by měla být účelná, s vědomým pohybem k jasně definovanému cíli. V tomto aspektu je třeba vzít v úvahu i práci podvědomí každého člověka: cíle mohou být vědomé i nevědomé (latentní). Například řečník, který si připravil projev k problému, objektivně o něm vypráví publiku, ale zároveň nevědomě a spontánně publiku předvádí svůj temperament, intelektuální a rétorické schopnosti.

Obchodní komunikace musí být nepřetržitá... Pokud jsou obchodní partneři neustále na dohled, stimuluje to neustálý vývoj procesu. Komunikační proces přitom implikuje přítomnost nejen verbálních prvků, ale i neverbálních prvků. Pomocí neverbálních zpráv v komunikaci jim člověk dává tu či onu sémantickou zátěž a barvu s následnými závěry.

I když obchodní partner v tuto chvíli nic neříká nebo je na místě nepřítomen, přesto se toto vše účastní komunikačního aktu a má stejný nesporný význam jako rozhovor.

Behaviorální aspekty bez přítomnosti složek hovorové řeči v nich jsou neméně důležité: udávají tón pro reakci ostatním účastníkům procesu a celé situaci.

Obchodní komunikace je vždy vícerozměrná, protože v jejím procesu dochází k neustálé výměně informací mezi účastníky spolu s regulací vztahů. Multidimenzionálnost znamená především způsob, jakým je ta či ona informace či požadavek sdělován: vřelý, přátelský, chladný, disponující, nedůvěřivý, arogantní, taktní nebo naopak netaktní.

Vzhledem k tomu, že zaměstnanci řady firem musí úzce spolupracovat se zahraničními partnery, je také důležité vědět, jaká specifika může mít obchodní komunikace v kontaktu s mentalitou zástupců jiných zemí.

Na tuto problematiku existují dva různé názory. První verze se přiklání k názoru, že moderní svět a převaha evropské obchodní etikety v něm (včetně angličtiny jako mezinárodního jazyka) téměř setřely národní hranice a vedly k vytvoření etických standardů společných pro zástupce všech etnických skupin. Kromě toho se v posledních desetiletích aktivně rozvíjí mezinárodní spolupráce v různých oblastech lidské činnosti. Probíhala intenzivní vědecká a kulturní výměna, která výrazně urychlila všechny procesy.

Zástupce Číny nebo Japonska, který vystudoval ve Velké Británii nebo Americe, v současné fázi dokonale porozumí mentalitě Britů nebo Američanů a způsob jejich obchodní komunikace jim nebude připadat nesrozumitelný nebo specifický.

Druhý názor se naopak zaměřuje na národní aspekty a staví je do centra mezinárodních kontaktů, zejména v procesu vyjednávání, který je v komunikaci zásadní. Zastánci druhé verze se domnívají, že většina potíží při vyjednávání je způsobena právě kulturními rozdíly. Mají na člověka rozhodující vliv, učí se odmala při výchově. Navíc s tím, jak se v podnikání rozvíjejí mezinárodní vztahy, jsou do něj zapojeni lidé, kteří nemají zkušenosti s obchodními vztahy na evropský a americký způsob, což do celkového obrazu přináší slušný podíl národních aspektů.

Tvrdí to výzkumníci pokud se zájmy stran, složených ze zástupců různých národností, shodují, nejsou rozdíly podle etnických kritérií tak patrné. Když však dojde ke kontroverzní či konfliktní situaci, vše okamžitě vyplouvá na povrch a s rolí etnických momentů je třeba stále počítat. Proto by měl být proveden stručný popis hlavních národních charakteristik, které budou odrážet charakteristické vlastnosti lidí z různých zemí v obchodní komunikaci.

Popis bude zahrnovat ty mentality, které jsou nejčastější a pravděpodobné. To může pomoci alespoň částečně se zorientovat v možném chování obchodních partnerů.

Američané jsou lidé, kteří vždy zdůrazňují svou individualitu. Lidská práva jsou pro ně to nejdůležitější, co je motivuje chovat se k druhým lidem také s respektem. Neustále trvají na rovnosti, nezávislosti, vždy prosazují otevřené a poctivé podnikání a nemají rádi jakékoli formality. V komunikaci jsou velmi jednoduché, jejich oblečení, dokonce i v obchodním kontextu, se vyznačuje pohodlím a nedostatkem tuhosti.

Vyznačují se duchem soutěže a dosahováním výsledků a úspěch měří množstvím vydělaných peněz. Navzdory skutečnosti, že malichernost a pedantství jsou Američanům cizí, jsou dochvilní a zvyklí žít podle plánu.

Francouzský národ se vyznačuje svou originalitou díky tomu, že vznikl velmi dávno... Je známo, že Francie patří mezi země s bohatým historickým a kulturním dědictvím. Představitelé tohoto národa se vyznačují galantností a vynalézavostí, ale zároveň se vyznačují mazaností a skepsí. Francouzi jsou často výřeční, nemají rádi ticho a vždy mluví svobodně, přirozeně a velmi rychle.

V obchodní komunikaci ve Francii samotné jsou osobní známosti a rodinné vazby vysoce ceněny. Velmi rafinovaně a elegantně dokážou obhájit svůj názor, ale zároveň se vyznačují poměrně tvrdým vyjednáváním, zřídka dělají kompromisy a „záložní“ možnosti.

Britové se tradičně vyznačují zdrženlivostí, sklonem k narážkám a určitým stupněm skrupulí., což často vede k odtažitosti a nedůvěře při jednání s cizími lidmi. Zároveň jsou věcní a podnikaví, cení si přesnosti a dochvilnosti do nejmenšího detailu, což je pro ně tvrdé pravidlo.

Němci jsou pracovití, také dochvilní a velmi vypočítaví. Vyznačují se někdy nadměrnou pedantstvím a dokonce lakomostí. Jsou vypočítaví a vždy usilují o pořádek ve všech oblastech svého života, které jsou zvyklí malovat doslova z hodiny na hodinu.

Každá arabská země je citlivá na tradice místního řádu, a to je třeba vzít v úvahu zejména při jednání s obchodními zástupci arabského světa. Tradice je pro Araby na prvním místě a jejich normy chování jsou poměrně přísné, zejména v obchodní sféře. Zástupci muslimského světa vždy doprovázejí první seznámení srdečností a zdvořilostí, v budoucnu se to může stát příležitostí k navázání důvěry a otevřenosti mezi partnery.

Má se za to, že genderové a kulturní aspekty jsou nejcharakterističtější a nejspecifičtější právě pro představitele arabského světa, ale není to tak úplně pravda. V kontextu evropské mentality v mnoha oblastech podnikání ženy postupně začínají získávat určitou míru svobody a nezávislosti.

Italové jsou žhaví, expanzivní, velmi společenští, někdy dokonce příliš... K navázání produktivních obchodních vztahů s nimi postačí oficiální korespondence se seznamem návrhů.

Představitelé Španělska se vyznačují vážností a zároveň otevřeností a lidskostí. Jejich cennou vlastností je skvělý smysl pro humor a schopnost pracovat v týmovém duchu. Někdy se mohou zpozdit na obchodní jednání, což se někdy stává důvodem k vtipům a vtipům.

Rádi si povídají, ale v rozhovorech s nimi byste se neměli dotýkat témat občanské války, býčích zápasů, osobních problémů a období moci generála Franca.

Švédové jsou pověstní svou dochvilností, přesností ve všem, slušností a spolehlivostí v partnerství. Švédští obchodní partneři jsou vysoce kvalifikovaní, a proto respektují profesionalitu ostatních.

Znají několik jazyků (obvykle němčinu a angličtinu), jsou v komunikaci velmi zdrženliví, ale pokud se mezi partnery vytvoří vřelý vztah, lze v nich pokračovat v neformálním prostředí.

V Rusku byla specifika obchodní komunikace silně ovlivněna dvěma aspekty: standardy sovětského období a rysy, které jsou vlastní národní povaze ruské osoby.Můžete být dokonce hrdí na naše specialisty, kteří se narodili a vyrostli v SSSR: metody vedení obchodních rozhovorů byly kdysi vysoce ceněny mnoha cizinci, přičemž plnění slibu bylo na prvním místě.

Zahraniční experti však bývalým představitelům sovětského státu vytýkali, že po dobře definovaném cíli se tolik nezaměřují na to, jak jej lze dosáhnout.

Existují obecná pravidla a předpisy, které je třeba dodržovat při práci v kanceláři nebo vládním prostředí. Vždy musíte přijít na pracoviště včas, včas splnit všechny objednávky a zpoždění a nedokončení práce včas jsou nepřijatelné. Přijdete-li na obchodní schůzky mimo čas, může to zničit nejen osobní pověst zaměstnance, ale i image organizace či firmy jako celku.

Při práci v kanceláři nebo státní službě je jistě důležité oblékat se slušně a v souladu s požadavky dané instituce. Vzhled zaměstnanců by měl odrážet pověst provozovny, proto je v tomto třeba dodržovat etické normy. Pro ženy je povoleno nosit sukně striktně ke kolenům nebo kalhotové kostýmy klasického střihu. Světlé, vyzývavé oblečení je nepřijatelné, stejně jako množství lesklých šperků, kamínků, flitrů a upnutých věcí.

Pro muže bude optimální nosit společenské obleky s košilí. Přítomnost kravaty může být buď povinná, nebo žádoucí, v závislosti na postavení instituce a prostředí, ve kterém se obchodní partneři setkávají.

Existuje šest základních pravidel, kterými se určuje podstata toho, čemu se běžně říká obchodní etiketa:

• práce by měla být vždy provedena včas;
• nezveřejňovat profesní tajemství organizace, včetně těch, která se týkají osobního života zaměstnanců;
• ke kolegům je potřeba vždy projevovat vstřícnost a pozornost (to platí pro všechny – jak pro manažery, tak pro jejich podřízené);
• respektovat názory, kritiku a rady ostatních lidí, pokud vyjadřují pochybnosti o kvalitě práce;
• vždy dodržujte dress code instituce;
• vždy mějte řeč během rozhovoru pod kontrolou, zabraňte výskytu neslušných výrazů v ústním a písemném projevu.

Mnoho lidí ví, že komunikace na jakékoli úrovni nejsou jen slova nebo psaní. Mimika a gesta zde hrají neméně důležitou roli, navíc často právě s jejich pomocí dokážete přesně definovat, co partner chce a jaký má skutečně vztah k ostatním lidem. Někteří psychologové tvrdí, že neverbální vedení je v komunikaci nadřazené a staví ho na první místo, protože předává mnohem více informací než běžná konverzace.

Mimika a gesta jsou způsobeny podvědomými impulsy, proto jim lidé často nevěnují zvláštní pozornost. Zpočátku se může zdát, že naučit se neverbální jazyk je obtížné, ale není to tak úplně pravda. Pár základních dovedností bude stačit k dosažení efektivnější mezilidské interakce a naučit se správně rozumět lidem.

Nejlepší je začít tuto praxi vizuálním hodnocením partnera: jak se drží, v jaké poloze stojí nebo sedí, jak intenzivní jsou jeho gesta.Existuje několik univerzálních gest, která lze snadno rozpoznat. Jednoduché příklady: pokud je úsměv široký a lehký, je člověk šťastný, a pokud pokrčí rameny, vyjadřuje své zmatení nebo nepochopení situace.

Vezměme si takové oblíbené gesto, jako je podání ruky, akci, která je v obchodním prostředí všudypřítomná. To, co v sobě nese, lze rozpoznat podle následujících znaků: při krátkém potřesení ruky lze usoudit, že partner je lhostejný.

Pokud je ruka suchá, je člověk klidný, pokud je mokrá, je velmi znepokojen. Hodně také závisí na povaze pohledu při potřesení rukou: otevřený a vřelý pohled znamená upřímnou a přátelskou povahu partnera, a pokud oči „běží kolem“ nebo se partner vyhýbá setkání s očima ostatních, existuje důvod k podezření. z neupřímnosti nebo strachu.

Pokud je při pozdravu ruka jedné osoby uchopena druhou dlaní dolů, znamená to, že třesoucí se ruka (nejčastěji nevědomě) projevuje touhu po dominanci v komunikaci. Pokud je ruka natažená dlaní nahoru, znamená to touhu předat „dlaň vedení“ druhému.

Existují tzv. „otevřená gesta“, jejichž rozpoznání také není těžké. Mluví o tom, že partner je upřímný a odhodlaný mluvit upřímně. Gesto „otevřené náruče“ vypadá takto: partner natáhne ruce směrem k druhé osobě, zatímco dlaně směřují nahoru. Neméně oblíbené gesto „rozepnuté sako“ znamená totéž.

Často je nutné sledovat, jak při jednáních probíhajících v kavárně či restauraci účastníci ve vzájemné přítomnosti svlékají saka. Stejný obrázek lze pozorovat v kancelářích, pokud se vyjednávání daří a strany jsou vůči sobě stále více nakloněny.

Gesta, která demonstrují nedůvěru nebo touhu něco skrývat, se vyznačují pohyby, jako je mechanické tření čela, brady nebo spánků: člověk si tak chce spontánně zakrýt obličej. Také „posouvající se“ oči, které již byly zmíněny výše, jsou typickým znakem neupřímnosti. I když se partner taktně a diskrétně snaží nedívat se do očí, znamená to totéž.

Obranná gesta a postoje naznačují, že se partner něčeho bojí. V takových případech jsou ruce obvykle automaticky zkříženy na hrudi, a pokud jsou zároveň prsty sevřeny v pěst, situace pro partnera se zjevně vyhrotí a pokud napětí mezi účastníky není odstraněno, konflikt se může stát nevyhnutelným.

Odrážející a hodnotící gesta naznačují zmatek a touhu člověka co nejdříve najít správné řešení problému. Pokud partnerova ruka nedobrovolně ztuhne na tváři, zjevně se zajímá o to, co se děje, a má z něčeho obavy: je to známka koncentrace a pozorného naslouchání. V takovém případě byste měli začít řešit možné způsoby řešení problému, abyste se dohodli na nejúspěšnější vlně.

Také pokud mu některý z vyjednavačů začne štípat kořen nosu, znamená to totéž – hluboké soustředění. Fázi, kdy se u lidí začíná tvořit východisko z této situace, lze charakterizovat škrábáním na bradě (nejčastěji se přitom přimhouří oči).

Pokud se účastník rozhovoru již nechce účastnit konverzace a snaží se ji ukončit, začne sklápět víčka nebo na znamení, že ho konverzace již nezajímá.Podrbat se v uchu znamená snažit se distancovat od předmětu rozhovoru, a pokud jeden z partnerů začne lehce usrkávat na ušním boltci, chce se zjevně aktivně zapojit do rozhovoru a vyjádřit svůj názor.

Pokud partner nemluví pravdu, automaticky si zakryje rukou ústa, uši nebo oči. Někdy je lež charakterizována napjatým a tichým kašlem, aby odpoutala pozornost ostatních od gesta. To, že partner lže, může znamenat i lehký dotek nosu při rozhovoru, a pokud si člověk tře oční víčko, projevuje touhu distancovat se od podezření ze lži.

V jakékoli formě verbální komunikace jsou na prvním místě dovednosti v oblasti rétoriky a správná výstavba ústního projevu. Odborníci identifikovali pět hlavních metod, pomocí kterých můžete účinně působit na veřejnost verbálním způsobem:

• řeč by měla být přístupná - při přípravě veřejného projevu je důležité vzít v úvahu úroveň vzdělání a kultury publika, ke kterému se chystáte hovořit;
• řeč by měla být asociativní a v publiku vyvolávat empatii a pocit zapojení do procesu, podněcovat posluchače k ​​vlastním úvahám;
• řeč by měla být smyslová – pro srozumitelnost je důležité během řeči používat kresby, grafické obrázky, jednoduché tabulky a diagramy;
• řeč by měla být expresivní, s dostatečnou úrovní emocionality, gest a mimiky, které mají schopnost posílit vnímání řeči;
• řeč by měla být intenzivní – při mluvení je důležité umět se přizpůsobit tempu publika a odpovídat jeho trénovanosti.

Kromě hlavních bodů je důležité vzít v úvahu skutečnost, že Jakákoli forma povznášejícího a arogantního tónu v obchodní aréně se nedoporučuje. Je důležité získat účastníky rozhovoru a dát jim vědět, že konverzace probíhá na stejné úrovni.

Verbální umění obchodní komunikace je také založeno na vytváření optimálních řečových struktur, dobrém hlasovém tréninku a bohaté slovní zásobě. Obraty řeči by neměly být složité, neměli byste řeč gramaticky přetěžovat. Je lepší používat krátké věty o maximálně osmi až patnácti slovech: toto umístí publikum a význam toho, co je řečeno, bude sdělen jasně a jasně.

Hlasový projev by měl být výrazný, hlasitý, ale ne „okázalý“: je třeba dodržet míru – aby byl projev výrazný, vzrušující a zároveň příjemný pro ucho.

Metody obchodní komunikace jsou různé, ale ne všechny jsou bohužel správné, etické a čestné. Všechny jsou zaměřeny na to, aby se prosadily a v oblasti podnikání se s nimi musíte potýkat velmi často. Jsou techniky, které profesní etika povoluje, a techniky, které se nedoporučují, aby se zachovala jak pověst firmy, tak i vlastní osobnost.

Odložení - jedna z neutrálních technik, kterou může použít kterákoli strana, aby získala čas na rozmyšlenou konečného rozhodnutí.

Metoda zastrašování s použitím sekundárních zdrojů "špinavé", ale velmi slavné. Příklad: Jedna osoba se snaží zastrašit druhou výhrůžkami šířením nepravdivých informací a fám pomocí médií. Když k tomu dojde, je lepší s takovými lidmi okamžitě ukončit veškerou spolupráci.

Taková technika je známá jako blufovat... Není také úplně čestný, ale je slušnější a s jeho pomocí dosahuje mnoho lidí výsledků. Jedná se o jeden z typů manipulace. Technologie spočívá v tom, že jeden z partnerů přichází s kategorickým útokem: "Nevidím žádný další důvod pokračovat v jednání." V případě, že jeho oponent chce uzavřít obchod a vezme tato slova vážně, může se vzdát a začít manipulátorovi dodatečně ustupovat v té či oné záležitosti týkající se obchodu.

Způsob "předání pravomoci" spočívá v tom, že jeden z partnerů může říci: „Sám nemám právo toto rozhodnutí učinit, musím se svěřit“. Zpravidla je to velmi efektivní, protože druhá strana získá dojem jakési „silné struktury“, která stojí za partnerem, a druhá strana se automaticky začne umisťovat o pár kroků níže.

Hrozby jsou rozhodně to „poslední“, a používají se pouze v případě, že jedna ze stran neví, jak budovat další vztahy s partnery. Mohou však být také indikátorem toho, že soupeř má o deal velký zájem. Když přijdou hrozby, je důležité zachovat klid a rozum. Pokud je to možné, musíte svého soupeře přesvědčit, že společných cílů lze dosáhnout i bez použití tak hrubé metody.

Pozice obchodní komunikace se zásadně neliší od těch každodenních. Jsou následující:

• Přátelský - označuje přijetí partnera, úplnou dispozici vůči němu.
• Neutrální - partner může projevovat zdrženlivost nebo dokonce chlad, což je v prvních fázích komunikace docela přijatelné. Je důležité dokázat partnerovi upřímnost a poctivost svých záměrů, abyste dosáhli jeho dobré vůle.
• Nepřátelské postavení - otevřené odmítnutí partnera nebo partnera. Můžete ho zkusit přesvědčit, aby se zpočátku postavil alespoň na neutrální stranu.
• Nadřazená pozice - partner otevřeně demonstruje svou dominanci, shlíží na ostatní.
• Vnímání jeden druhého jako sobě rovného - jedna z nejoptimálnějších poloh.
• Podřízená pozice - když jedna ze stran může úmyslně upřednostňovat druhou stranu, aby tímto způsobem dosáhla svého umístění.

Žádná komunikace, včetně té obchodní, neprobíhá bez vzniku konfliktních situací. V ideálním případě je obchodní vztah typem komunikace, ve které by měl být emoční plán až na posledním místě a racionalita, obezřetnost, míra prospěchu, možný zisk a efektivita určitých lidí při plnění určitých druhů úkolů zaměřených na dosažení hlavním cílem.

Odborníci v oblasti zvládání konfliktů identifikovali několik řešení, která lze použít při řešení jakékoli konfliktní situace:

• způsob, jak ovládnout - jedna ze stran vyřeší konflikt, ale spíše ve svůj prospěch, přičemž se často uchýlí k neetickým metodám podnikání;
• kapitulace - jedna strana se pod tlakem druhé vzdává a činí ústupky ve všech ohledech. V některých situacích se stává, že není jiné východisko, ale je to nežádoucí způsob řešení problémů;
• vyhýbání se konfliktu - záměrné stažení ze situace jednou ze stran, která již není odhodlána pokračovat v další komunikaci, protože nevidí konstruktivní způsoby řešení problému;
• jednání - vynikající příležitost k vyřešení konfliktu, v jehož procesu se strany snaží vyjít si vstříc na půl cesty a nabízejí možné a reálné způsoby řešení vzniklé obtížné situace;
• arbitrážní metoda - do situace může zasáhnout třetí strana, která s konfliktem přímo nesouvisí a není zainteresovanou stranou. Osoba nebo skupina lidí zvenčí však vynakládá veškeré možné úsilí, aby zajistila vyřešení konfliktu.

Nejlepším výsledkem každé konfliktní situace je integrace, kdy obě strany společně najdou řešení, při jehož realizaci se berou v úvahu vzájemné zájmy a přání. Integrace (neboli psychologické pronikání stran do vzájemné situace) poskytuje vynikající příležitost, jak otevřeně a upřímně ukázat všechny možné neshody a hlavní rozpory.

V procesu integrace jsou strany odváděny od přechodu k osobnostem, který je v takové situaci typický, soustředí se na společný cíl a hledají obtížné, ale reálné možnosti řešení. Samozřejmě, že integrační způsob řešení konfliktu je poměrně obtížný a obzvláště obtížné je najít optimální řešení, ale právě zde mají lidé skvělou příležitost ukázat všechny své organizační a vynalézavé nadání.

V procesu integrace abyste neztratili nit rozhovoru a neodchýlili se od toho hlavního, měli byste se co nejvíce soustředit. Pokud jsou účastníci motivováni a sjednoceni vzájemnou touhou dosáhnout optimálního řešení konfliktu, lze použít jednoduchou metodu. Hlavní cíle a přání jedné a druhé strany jsou napsány na dvou samostatných listech, poté jsou tyto ukazatele porovnány, identifikovány rozpory a poté následuje hledání možných řešení.

Stává se tak zcela reálným převést konflikt do proudu užitečných konstruktivních řešení a nasměrovat energii jeho účastníků potřebným a užitečným směrem. Zasednout k jednacímu stolu a sestavit takový plán je samozřejmě nutné až ve chvíli, kdy již opadnou první citové vášně a výbuchy a účastníci procesu dojdou k závěru, že situaci je třeba přivést k novému úroveň.

V procesu obchodní komunikace mohou nastat i určité překážky, kvůli kterým se obchodní komunikace stává méně produktivní a důvěryhodnou. V nejhorším případě může vznik komunikačních bariér vést k ukončení kontaktů a klasické verzi konfliktní situace, jejíž řešení závisí pouze na zúčastněných stranách. Hlavní překážky jsou:

• Estetický... Překážka v komunikaci nebo obecně neochota komunikovat s osobou může nastat kvůli příliš výstřednímu nebo neprezentovatelnému vzhledu. Jak víte, člověka „zdraví oblečení, ale spatřuje ho pouze mysl“, takže pokud zkazí první dojem o něm, může být další kontakt velmi problematický.Proto se v podnikatelské sféře spolu s jeho standardy vyvinul koncept jako dress code, který doslova „pojišťuje“ lidi před možností vzniku bariér z estetických důvodů. Také nedostatek čistoty a pořádku v kanceláři může způsobit i estetickou bariéru, a pokud se tak stane, bude velmi obtížné obnovit pověst.
• Inteligentní. Je známo, že všichni lidé se velmi liší typem a úrovní intelektuálního rozvoje. Pokud dojde ke kolizi mezi lidmi s různou úrovní nebo typem inteligence, může to vést k nepřekonatelným překážkám. Aby k tomu nedocházelo, měli by vedoucí firem a organizací provádět pečlivější výběr zaměstnanců, za hlavní „hráče“ vybírat týmy vysoce kvalifikovaných specialistů a nováčky školit přímo na místě, aby časem získali potřebné zkušenosti a nestaňte se outsidery.

• Motivační bariéry - když jeden účastník nemá zájem o myšlenky vyjádřené jinou osobou. Partner je pro něj jen prostředkem k dosažení nějakého osobního nebo profesního cíle a jako plnohodnotného partnera ho předem nepovažuje, jinými slovy, prostě není motivován brát ho vážněji a celistvěji.
• Morální bariéry... Patří sem ty překážky, které člověk nemůže překonat, protože určité metody a způsob komunikace jsou pro něj prostě nepřijatelné. To může být vyloženě drzost, projev nečestnosti a podlosti jak mezi kolegy, tak ze strany obchodních partnerů. Vážnou morální bariérou se může stát také psychický nátlak ze strany vůdce a projev zjevné arogance a nadřazenosti z jeho strany. Tento přístup k podnikání je záměrně nekonstruktivní, ale bohužel je v podnicích velmi běžný.
• Konečně emocionální bariéry... Člověk, vzhledem k tomu, že prožívá velmi nepříjemné emoce, nedokáže adekvátně a racionálně zhodnotit konkrétní situaci.

Obchodní komunikace je tedy celé umění, které by měli studovat ti, kteří se vážně rozhodli ponořit se do problematiky individuálního podnikání i hledání práce ve velké stabilní společnosti. Samozřejmě není jednoduché pracovat v oblasti obchodu a managementu, protože problematika mezilidských vztahů bude vždy akutní a stálá, zvláště v krizových podmínkách, jejichž příchod často způsobuje finanční kolapsy a konfliktní situace mezi zaměstnanci a partnery. .

Hlavní je podrobněji studovat různé oblasti související s obchodní komunikací a aplikovat získané znalosti v praxi.

Ještě více o spletitosti obchodní komunikace se dozvíte v následujícím videu.