Servisní etika a etiketa: pravidla chování zaměstnanců a manažerů

Co je etika služeb? co to je Jaké jsou základy vzorového etického kodexu a pravidel etikety pro zaměstnance a manažery? Jak jednat s klienty? Jaké je riziko nesprávného chování v pracovním kolektivu? To vše bude probráno v našem článku.

Servisní etika je soubor základů, pravidel lidského chování v oblasti jeho profesní, průmyslové nebo servisní činnosti.

Etiketa služby je chápána jako norma mravního chování člověka v týmu. Znalost etikety se projevuje získáváním odborných kvalit a neustálým zdokonalováním stávajících dovedností. Klíčovou podmínkou pro dobře koordinovanou práci každé organizace, firmy či instituce je kultura chování a vztahů mezi managementem a zaměstnanci, stejně jako mezi klienty a partnery.

Podle pravidel etikety na akcích sekulární povahy by rozhovory měly být vedeny bez diskuse o osobním životě, je lepší diskutovat pouze o aktuálních obchodních problémech a problémech.

Dodržování oficiální etikety v souladu se všemi pravidly je navrženo tak, aby vytvořilo zdravé emocionální pracovní prostředí, zlepšilo náladu, což pomůže zvýšit produktivitu práce a uspokojit osobní sebepotvrzení.

Základní principy obchodní etikety se výrazně liší ve společnostech, organizacích a institucích různých průmyslových odvětví. Existují obecná pravidla, která musí dodržovat zaměstnanci společnosti a státní úředníci. Lze rozlišit několik základních principů: dochvilnost, soulad vzhledu zaměstnance se zavedeným dress codem společnosti, schopnost zachovat mlčenlivost a nechat osobní problémy mimo zdi kanceláře.

Být lídrem znamená určitý status v souvislosti s přidělenou pozicí a pozicí. Autorita vůdce je ovlivněna tím, že má vysokou kulturu komunikace. Normy obchodní etiky, které musí manažer dodržovat, jsou vyjádřeny následovně:

• komunikace s podřízenými, kolegy, partnery a klienty by měla být založena na principu demokracie;
• všímavost k chování podřízených a dostupnost při řešení konfliktů;
• schopnost vytvářet v pracovním kolektivu přátelskou a důvěryhodnou atmosféru;
• slušný a korektní přístup;
• odpovědnost v obchodních záležitostech;
• schopnost dodržet slovo, které jim bylo dáno;
• mít objektivitu ve vztahu ke všem podřízeným;

• vyjadřovat dodržování zásad a náročnosti v podnikání;
• vytvářet příznivé morální a psychologické klima v kolektivním prostředí;
• stěžovat si na podřízené ne přede všemi, ale v osobním rozhovoru;
• je nutné pravidelně odměňovat zaměstnance za úspěch;
• v případě nesprávného posouzení situace a potrestání nevinného podřízeného je bezpodmínečně nutné přiznat své chyby;
• být spravedlivý při odsuzování zaměstnanců;
• neveďte prázdné hádky.

Správné bude, pokud vedoucí svým jednáním a vystupováním posílí u podřízeného pocit důstojnosti. Nemělo by se zapomínat na pochvalu podřízeného v podobě slovních i peněžních odměn. V pochvale však musí být určitá míra, jinak se u podřízeného vyvine nesnášenlivost ke kritice.

Každá firma má svou vlastní „tabulku pořadí“. Dokument může být standardní nebo doplněný o zásady specifické pro dané odvětví. Někteří zaměstnanci jsou například oslovováni pouze křestním jménem, ​​ve vztahu k ostatním je podřízenost v adrese jménem a patronymem jasně patrná.

Hlavní normy etikety jsou vyjádřeny následovně:

• vlastnictví společné kultury;
• slušnost ve vztazích s kolegy;
• respekt ke cti a důstojnosti kolegů;
• nedostatek pokrytectví a lží;
• zdvořilost;
• schopnost nechat své problémy a osobní potíže mimo zdi kanceláře;
• benevolence, svědomitost, úcta, takt, jemnost;
• schopnost kondolovat a vyjádřit soucit.

Etiketa servisních vztahů se zákazníky a partnery v podnicích a vládních agenturách to ukazuje je nutné zachovat správné vlastnosti chování a dodržovat následující pravidla:

• zdvořilost;
• dochvilnost (nemůžete přijít pozdě na schůzky);
• včasnost (všechny příchozí dopisy a hovory od zákazníků musí být zodpovězeny včas, bez zpoždění);
• odpovědnost za přijaté úkoly a načasování jejich provádění;
• elegantní a decentní vzhled.

Oficiální etiketa při práci se zahraničními klienty nebo zahraničními partnery vyžaduje znalost zvyků, tradic reprezentativní země, mentality a mravního chování. V ideálním případě jsou vztahy založeny na respektu a poctivosti.

Etický kodex a úřední jednání by neměly odporovat ústavním základům, ale zohledňovat zásady profesní etiky a pravidla chování zaměstnanců v pracovním kolektivu.

Etická pravidla palce utvářejí kolektivní vztahy. Dokument objasňuje základy střetu zájmů ve firmě, odpovědnost za překročení úředních pravomocí, zachování důvěrnosti osobních údajů a firemních tajemství, dodržování zásad vedení rozumné soutěže, normy osobní integrity a další.

Etické kodexy upravují výkon zástupců různých profesí, a to jak jako jednotlivců z praxe, tak v zaměstnání.

Existují vzorové kodexy, které kombinují seznam disciplinárních pravidel a norem úředního chování. Kvantitativní složka takových základů je malá, naprostá většina z nich je shrnuta. Poté následuje podrobný popis a jsou pokryty následující problémy:

• kodex musí být regulační a zaměřený;
• zákoník upravuje ochranu zájmů zaměstnance a klienta;
• kód musí být přesný;
• kodex, stejně jako jakýkoli předpis, by měl být kontrolován a dohlížen.

V pracovním procesu jsou nevhodné akce vždy přísně potlačovány. Mezi nežádoucí chování patří:

• urážlivé výroky a poznámky;
• špatné recenze o kolezích, klientech;
• vulgární a vulgární výrazy;
• hrubost ve slovech a činech, zneužívání úřadu, posedlost;
• netaktní gesta vůči kolegům a klientům;
• porušení regulovaného dress code.

Další informace o správné strategii vedení týmu najdete v dalším videu.