Druhy a hlavní fáze obchodní komunikace

Obchodní komunikace je nedílnou součástí života moderní společnosti. Každý den se v práci lidé s určitým postavením a zastávající určitou pozici uchylují k různým typům a přísně dodržují veřejná i soukromá pravidla obchodní etikety. Správně strukturovaná obchodní komunikace dovede i začínajícího manažera k úspěšnému dosažení cíle.

Za pojmem obchodní komunikace se skrývá druh komunikace, jejímž účelem není samotný proces vyjednávání, ale řešení konkrétního problému nebo dosažení konkrétního cíle, který je pro všechny účastníky rozhovoru závazný a leží mimo něj. samotný proces komunikace.

Tento typ komunikace se liší od ostatních typů přítomností následujících okolností:

• účel, motivy nebo činnost by měly být společné všem účastníkům rozhovoru;
• vyjednavači jsou ve společném časoprostorovém intervalu: obchodní komunikace může probíhat v jakékoli organizaci, skupině nebo týmu;
• všichni účastníci tohoto procesu jsou propojeni, sociální role jsou mezi nimi jasně rozděleny a je vybudována komunikační hierarchie;
• komunikace má v tomto kontextu přísná pravidla, která musí dodržovat všichni účastníci bez ohledu na postavení: normy chování v pracovním prostředí jsou obchodní etiketou.

Mezi základní pravidla obchodní etikety patří:

• Obchodní partneři by měli dodržovat určitý styl komunikacejasně a výstižně formulovat své myšlenky, uvádět závažné argumenty ve prospěch svého pohledu a být schopen naslouchat a slyšet partnera. To vám pomůže vést produktivní konverzaci, aniž byste obchodníkům zabírali nějaký čas navíc.
• S takovou komunikací účastníci konverzace by měl být co nejslušnější... Obchodní jednání sledují nějaký přínos, takže někdy musíte komunikovat s nepříliš příjemnými lidmi.
• Srozumitelná slova a jednoduché věty jsou tomuto stylu neodmyslitelné. Vyjádřeno složitými pojmy a cizími slovy, můžete člověka uvést v omyl nebo dokonce urazit. To zase naruší dosažení stanoveného cíle.

Obchodní komunikace nese tři hlavní funkce, které mají různé konečné cíle a principy lidského dopadu:

• Informace a komunikace funkce zahrnuje shromažďování a vytváření konkrétních informací účastníky konverzace, jakož i výměnu nashromážděných znalostí v procesu vyjednávání.
• Regulační a komunikativní funkce je zaměřena na nápravu chování účastníků komunikace. Při firemní komunikaci subjekt reguluje nejen svůj vlastní model chování, ale i ostatní účastníky rozhovoru. K plnění této funkce jsou vhodné tyto metody: přesvědčování nebo sugesce v rámci etikety řeči, kopírovací chování.
• Efektivně komunikativní funkce přímo souvisí s emocionálními aspekty subjektů komunikace.

Všechny existující typy obchodní komunikace jsou klasifikovány podle mnoha parametrů. Zvažme nejoblíbenější mezi stávajícími.

V závislosti na způsobu výměny informací se rozlišuje ústní a písemná obchodní komunikace:

1. Mezi písemné typy obchodní komunikace patří všechny druhy úředních dokumentů. Může to být referenční zpráva, vysvětlující poznámka, zprávy a zápisy z jednání, obchodní dopisy, prohlášení, interní stanovy společnosti, odpis, objednávka, písemné označení, popis práce a mnoho dalšího. . Jakýkoli úřední dokument s podpisy nebo pečetí je předmětem obchodní komunikace.
2. Jednání, schůzky, schůzky, obchodní rozhovory, zprávy, plánování schůzek lze připsat ústnímu typu obchodní komunikace.

Způsobem interakce mezi účastníky existují přímé a nepřímé typy obchodní komunikace:

• Přímá komunikace zahrnuje jednání mezi partnery bez použití dalších finančních prostředků, to znamená, že partneři jsou ve stejné místnosti a komunikují tváří v tvář.
• K nepřímému kontaktu dochází s využitím moderních komunikačních prostředků – telefon, e-mail, videokomunikace.
• Vzdálená komunikace umožňuje rychle vyřešit některé problémy mezi partnery z různých zemí. Zkušenosti ale ukazují, že nejproduktivnější jsou rozhovory tváří v tvář.

Další klasifikace zahrnuje rozdělení typů obchodních sdělení na verbální a neverbální:

1. Verbální komunikace zahrnuje interakci mezi lidmi pomocí lidské řeči. S pomocí jazykových systémů a v závislosti na záměrech člověka se tvoří řečové texty. Mohou být jak písemné, tak ústní.
2. Neverbální interakce mezi lidmi probíhá bez použití řeči. Prostředkem této komunikace je vnější projev pocitů a emocí – znaková řeč, mimika, pohled a tělesná motorika. Spojuje je společný koncept: kinetika.

Kromě typů existují také formy obchodní komunikace, dělí se na monologické a dialogické.

1. Do první skupiny patří formy komunikace s jedním účastníkem: zpráva, odvolání, uvítací řeč, reklama. V tomto případě člověk vystupuje jako řečník a sděluje posluchači nějaké informace. Musí jasně rozumět tomu, o čem mluví, a musí být schopen jasně vyjádřit své myšlenky.
2. Dialogické formy předpokládají přítomnost dvou nebo více účastníků.

Jednání jsou vhodnou formou komunikace při projednávání nejdůležitějších otázek a jsou:

• vertikální - s vyššími orgány;
• horizontální - v rámci organizace;
• neoprávněné - tedy neplánované, prováděné po škole;
• na nejvyšší úrovni - setkávají se pouze osoby se statutem šéfů zainteresovaných společností;
• u rozšířeného stolu - jednání pracovních skupin nebo speciálně jmenovaných komisí.

Rozhovor má mezi jinými formami nejvíce neformální, zjednodušený charakter. interakce v pracovním prostředí. Tento formulář zahrnuje jakýkoli kontakt v práci, který je určen k vyřešení problému. Ne každý má dar ve správnou chvíli se svými nadřízenými nezávazně konverzovat a taktně je vést k řešení zájmových záležitostí.

Diskuse nebo spor je způsob, jak vyřešit problém srovnáváním různých, často opačných úhlů pohledu. Výsledkem produktivní diskuse je přijetí jediného rozhodnutí po vzájemné dohodě stran po vyslechnutí všech pozitivních i negativních aspektů. Tato forma komunikace má nejživější emocionální zabarvení, ale v obchodních kruzích je obvyklé dodržovat některá pravidla. Soupeři by neměli dlouho mluvit, přerušovat se navzájem.

Je zvykem rozdělit proces obchodního rozhovoru od jeho začátku až po dosažení stanoveného cíle do určitých fází či fází.

Zvažme každý z nich podrobněji.

• Příprava na schůzku. V této fázi je velmi důležité nastínit plán nadcházejícího rozhovoru, jasně si definovat rozsah úkolů nezbytných pro řešení problémů. Předem stojí za to se zeptat na partnera, na základě kterého zvolit taktiku rozhovoru a potřebné argumenty. Výsledek schůzky skutečně závisí na tom, jak smysluplná schůzka bude.
• Místo a časová značka pro jednání. Definice tohoto parametru závisí na roli účastníků rozhovoru. Souřadnice jednání obvykle určuje nadřízený partner. Pokud je jednání rovnocenné, mohou se účastníci vzájemně dohodnout.

• Nastavení a navázání kontaktu s partnerem. Tato fáze je svým funkčním účelem začátkem jednání. První pohled nebo slovo partnera často přidává podvědomý postoj k němu a ovlivňuje touhu pokračovat v rozhovoru. Při navazování kontaktu je důležité získat partnera co nejdříve a dokončit fázi navázáním psychologického kontaktu - okamžik, kdy jsou všichni účastníci komunikace připraveni jít k věci.
• Identifikace problému a výměna dostupných informací. V této fázi je důležité vyslovit všechny otázky, které vás zajímají, naznačit směr rozhovoru, poskytnout obecné porozumění problému.
• Argumenty ve prospěch navrhovaného řešení... Fáze argumentace je úzce propojena s předchozí fází a plynule z ní plyne. Během tohoto období je velmi důležité zaznamenat všechny pozitivní aspekty vaší vize řešení problému, uplatňovat dovednosti přesvědčování, zejména pokud se partner drží jiného úhlu pohledu.
• Protiargumenty. V této fázi dochází k naslouchání protiargumentům partnera, který nemusí vždy souhlasit. Je důležité pozorně a klidně naslouchat partnerovi, pochopit podstatu jeho pozice. Návodné otázky vám pomohou pochopit, zda námitka souvisí s nedostatkem poskytnutých informací.
• Hledání kompromisu při řešení problému. V procesu střídavého předkládání argumentů a návrhů dochází k hledání řešení, které bude vyhovovat všem účastníkům jednání.
• Rozhodování. Tato fáze znamená souhlas všech stran s jednotným postojem, který dospěje ke společnému jmenovateli.

• Fixace výsledků. Veškeré obchodní jednání končí podpisem písemného potvrzení společného rozhodnutí.Dohoda je odrazem toho, že jednání má konečný výsledek přijatelný pro všechny.
• Ukončete kontakt. Po prodiskutování důležitých záležitostí se musíte být schopni řádně rozloučit s účastníky, možná zanechat vizitku nebo požádat o kontaktní údaje od partnerů.
• Analýza získané výsledky. Tato fáze je konečná. Je navržen tak, aby ukázal, jak bylo učiněné rozhodnutí správné a jak přínosné pro účastníky konverzace.

Klíčem k úspěšnému podnikání je správně strukturovaná obchodní komunikace s vašimi klienty a partnery. K dosažení tohoto cíle je třeba vzít v úvahu některé nuance.

• Vždy musíte mít situaci pod kontrolou. Projevování emocí a pocitů je v podnikatelském prostředí nevhodné. Pocity strachu a nejistoty mohou zasahovat do rozhodování a pocity lítosti způsobené manipulací partnera mohou vést k podpisu nerentabilní smlouvy. Projev inkontinence a agrese při dialogických typech komunikace, jako je diskuse, je nepřijatelný. S nevyrovnaným a stále pochybujícím partnerem to chce řešit jen málokdo.
• Schopnost předvídat přání klienta - další důležitou složkou úspěšného obchodního řízení, protože v každém podnikání jsou veškeré aktivity společnosti zaměřeny na uspokojování potřeb klienta. Všímavost a zdvořilost, prvotřídní služby přiměje klienta, aby se znovu vrátil.
• Plánování a schopnost rozlišit hlavní od vedlejšího. Při každém vyjednávání je důležité mluvit stručně a jasně, aniž byste zacházeli hluboko do detailů druhého plánu. Obchodníci mají většinou omezený čas, takže byste si na důležitá jednání neměli připravovat dlouhé monology.
• Obchodní vztahy by neměly narušovat ty osobní. I když je člověk nesympatický, neznamená to, že nemůže být užitečný v obchodním smyslu. Projev benevolentního a podpůrného postoje, upřímný zájem o argumenty partnera umožní produktivní setkání.
• Poctivost a transparentnost záměrů. Během jednání se musíte chovat upřímně a svá slova potvrzovat fakty a statistikami. Jakékoli nečestné jednání za účelem výhodného obchodu totiž může trvale podkopat důvěru partnera a poškodit pověst.
• Znalost základů obchodní etikety.

Níže uvedené video popisuje 5 základních pravidel obchodní komunikace.